解决电梯“小难题” 赢得群众“大满意”——我与《信访工作条例》
省信访局网上信访处 杨阳
2022年5月1日，中共中央、国务院印发的《信访工作条例》是新的历史起点上深化信访制度改革，实现信访工作高质量发展的重要党内法规，从此信访工作在法治化、规范化道路上又迈上了一个新台阶。我作为一名信访工作人员，作为贯彻落实《信访工作条例》的推动者和实践者，深切地感受到了《条例》颁布一年来信访秩序更加清朗、信访办理更加高效、信访服务更加到位，《条例》的科学性、实践性得到了印证，特殊地位和重大意义得到了体现。
省信访局全面落实《信访工作条例》的具体要求，深化信访制度改革成果，构建规范化管理、精细化服务、开放性共享的“智慧信访”服务平台，实现信访事项“一张网”流转，信访业务“一张网”通办、信访形势“一张网”研判，信访信息“一张网”掌握，信访群众“一张网”查询评价，阳光透明的工作模式得到群众认可和社会各界好评，网上信访的便捷性、开放性、实用性、权威性更进一步提升。去年网上信访量占全省信访总量的70%，按期办结率96.5%，群众的获得感和满意度进一步增强。
《信访工作条例》中关于“坚持以人民为中心。践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难”的原则，充分彰显了“人民信访为人民”的工作理念和价值取向。网上信访处始终站稳人民立场，坚守人民情怀，不断完善“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的各项工作机制，先后制定了《关于加强新时代网上信访工作若干措施》、《网上信访事项办理“1515”制度》、《网上信访事项办理“最多投一次”制度》、《人民网省长留言办理工作制度（初稿）》等制度，为网上信访事项办理提供了及时有效规范的制度性保障。我们坚持“民有所呼、我有所应”，充分发挥网上信访全天侯优势，实践“永不掉线”的网上信访工作模式，着力提升信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率以及一次性化解率，积极探索践行了新形势下网上群众路线的有效形式。在信访事项办理过程中，坚持“事发有因、问题有解”，对每个信访事项做到“五个清楚”，即原始诉求清楚，信访过程清楚，基本现状清楚，问题症结清楚，社会关系清楚，钻到矛盾之中探寻破解之策。同时，促进线上线下深度融合，从“键对键”到“面对面”，在依法依规及时高效把群众呼声反映好、信访事项处理好的同时，紧盯群众关注度高的网上信访事项，增强敏感性和预见性，发现普遍性、倾向性问题，及时协调督促有关部门综合化解共性问题，达到了“解决一个，带动一片”的作用，全面增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
2023年3月1日，网民在人民网“地方领导留言板”省长留言中反映：“西宁市城北区九洲河畔世家小区59号楼电梯掉落，从30楼掉至负一楼，多亏电梯没有人，未造成人员伤亡。反映后物业公司不作为，不上报安全隐患，并且不维修”。我们及时将此条留言纳入省信访信息系统办理，并与当日转办属地责任部门。具体责任部门西宁市城北区火车西站办事处第一时间联系该小区鼎玉美唐物业公司核实。该小区9号楼电梯坠落发生在2023年2月28日晚21时30分，物业公司接到9号楼业主报修电话，21点45分维保单位（青海通力电梯公司）人员第一时间到达现场对该电梯进行检查维修，22点55分该电梯恢复正常运行。为杜绝此类事件的再次发生，3月9日，我们又督促西宁市城北区火车西站办事处与城北区消防、城管执法人员到九洲河畔世家小区进行了联合检查，查看了整个小区所有电梯的运行情况和维保情况。经查，该小区所有电梯均已进行了定期维保，并经中国特种设备检测研究院检测合格，未发现其它问题隐患。
近年来，反映物业管理类的网上信访事项较多，大多集中在物业服务水平低、收费高；小区基础设施差、故障频发；物业管理机制乱、从业人员不固定等问题，小区居民住的安心、舒心是亟待解决的民生问题之一。针对这些共性问题，我和同事们多次协调督促属地责任部门会同街道、社区共同驻点解决群众诉求，共同研究推进“三级联动”，把物业管理融入基层社会治理范围，落实各方责任，建立三级物业纠纷联调联动责任制：由社区加强源头管控，调处一般性物业纠纷；乡镇（街道）整合辖区资源，调处较复杂物业纠纷；属地责任部门调处重大疑难物业纠纷，形成分级调处，上下联动的“物业纠纷调解网”。可以说，通过网上信访的深层次协调督促，在解决了一个小区电梯故障的同时，推动实行“三级联动”物业纠纷调处机制才是处理好住户和物业公司之间矛盾的方法和路径，解决电梯“小难题”，赢得群众“大满意”的重点和关键，实现了从解决一个问题到解决一类问题的转变，也践行了“人民信访为人民”的初心和情怀。
在助力信访矛盾化解的同时，深度挖掘分析社情民意，及时发现源头治理中带有普遍性、趋势性的问题，达到化解一个矛盾、惠及一片人群、打通一个领域的良好效果是网上信访工作的努力方向。2022年，群众反映的物业管理类网上信访事项共计227件，经过我们的协调督办和相关责任部门有效推动，209件已全部成功调处，另外18件因客观条件制约暂时不能解决的已向群众作了解释，从而为群众解决了实际困难，有力维护了群众的合法权益，促进了辖区社会和谐稳定，得到了百姓“点赞”。
民生无小事，枝叶总关情。每一个信访件都关乎群众利益，每一个信访问题都折射急难愁盼。信访工作是反映社情民意的“晴雨表”，是党和政府联系群众的桥梁纽带，事关群众利益和改革发展稳定大局。路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。一件件与群众生活息息相关的信访件，一份份详实的答复意见书，都倾注了我和同事们辛劳的汗水。“生命至上、人民至上”的政治品格和使命担当已经扎根；“民之所忧，我必念之，民之所盼，我必行之”的责任感已经确立；“功成不必在我，功成必定有我”的格局已经形成。今后，我将始终把扎实走好网上群众路线，把办好办实每一个网上信访件作为习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育中“我为群众办实事”实践活动的重要载体，牢牢把握信访工作的政治性和人民性，把维护群众合法权益作为信访工作的出发点和落脚点，努力提高为民服务的本领，做到知民情、解民忧、化民怨、暖民心。