做好信访工作的几点思考

青海省交通运输厅信访工作人员    常旭鹏

人们在现实生活中遇到困难、还是受到不公平待遇，也许在其他部门遇到久拖不决或根本不予解决等问题，人们往往会通过来信、来电、来访、网信的形式寻求帮助，请求予以解决。所以信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是接近群众、贴近生活的重要手段，也是密切干群关系的重要桥梁。做为一名交通运输行业的信访人员，如何依法依规解决信访人诉求，需从以下几个方面多加思考。

一、案例分析

案例一：张某反映青藏线109线五道梁北麓河大桥土门桥317国道钢曲桥危桥改造工程保证金退还事宜，2021年被国家信访局列入的信访积案。经核实，G109线全长3922km，青海省境内养管路段东从享堂大桥开始，西止青藏公路局管养分界，迄止点桩号K1840.00—K2732.868（928.868km）。信访人所反映地段并非青海省护管养路段，故不予受理，回复没有问题。而张某以路段处于青海省境内，以我单位干部不作为为由多次向国家信访局反映此事，给单位带来不良影响。

解决方法：我单位通过信访积案化解为契机，指派专人牵头包案，即刻组织核实，并前往青海省档案馆，调取1978年档案文献，显示G109线K2203.593—K2732.868（529.275km）终点处为格尔木市盐桥中路交叉口，由西藏自治区交通运输厅青藏公路管理局管养。我单位即可申请启动跨省联席工作机制，与西藏自治区交通运输厅对接，问题终以解决，张某表示感谢并向单位送上锦旗。 

案例二：安某反映退休改离休事宜，2021年被国家信访局列入的信访积案，单位高度重视，认真部署，指派专人牵头包案，认真研究化解措施。通过认真查阅安某档案、干部离退休相关政策文件，并向省人社厅进行咨询，对照安某本人工作简历，逐项逐条进行分析研究，确认不否符合离休条件，充分说明以前多次反映回复的结果依法依规。

分析其原因：主要是对信访人政策解答的不透彻、过于官方不易理解，平时对老干部的关心走访慰问不够，存在误解，导致安某成为信访系统的“老同志”。

解决方法：通过信访人员邀请老干处、人事处、社区工作人员组成联合工作组，主动下沉靠近安抚，进行思想疏导、耐心讲解政策规定，逐步打开安某心结，消除误解，心解事了。此后安某放下心结，开心享受退休生活，信访人员在传统节日期间，送去节日问候，并与安某成为忘年之交。

二、信访人员应具备的基本功

（一）干信访工作要理清头绪。信访员要严格执行《信访条例》《青海省接待群众来访工作规则》，熟读《信访通》《社会治安条例》等书籍，根据单位性质修订办信、办件的工作制度，对各类信访事项认真梳理，对现场能解决的事宜第一时间召集相关当事人现场答疑解惑，对需调查核实的信访事项，要按程序转办并按期限办理，该编发的编发，分清类别妥善处置。做到有访必接、有件必回、并做好存档和接访记录。

（二）信访员要有渊博的知识储备。处理来信来访是一项苦差事，信访事项内容复杂，涉及面广，政策性强、需要工作人员耐心细致、还要熟悉国家的相关法规、法律和政策以及单位的性质和基本情况。因此，工作人员必须注重日常的学习和积累，加强平时资料的收集，扩充自身的储备知识量，做到对单位情况明、对行业底数清。

（三）信访人员要有足够强大的内心。来信来访者多是遇到了难以解决或长期解决不了的问题才投诉到信访系统。或多或少内心存在着积怨，也可能重复投诉多次，甚至个别人会对你纠缠不清，处理不好会影响你一天的工作心情。所以对于来访者，工作人员要热情、认真地接待，积极为其出主意，想办法，千方百计协助有关部门解决问题。

（四）信访事宜的答复要依法依规。信访事宜答复内容一定核实准确，写稿要斟字酌句，反复推敲，稍有疏忽，就可能被对方抓住把柄，甚至把你推向法庭。信访员要防止泥牛入海，把每一件信访事宜办扎实，不留私情，回复依法依规，事事记录在案，件件回复有据。真心化解矛盾、妥善处理信访问题，才能在工作中执行单位决策部署，确保行业的稳定。

三、做信访工作要有为民服务的情怀

（一）要有为民办实事的获得感。信访工作是党的群众工作的重要组成部分,是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。要牢记习近平总书记的殷切嘱托，深刻领悟核心要义，真正做到学深悟透、掌握精髓、笃行实做，切实把广大信访干部的智慧和力量凝聚到为民解难、为党分忧的政治责任，扎实做好信访稳定各项工作，促进全省信访形势持续平稳向好。

（二）要有解决急难愁的成就感。民之所盼、政之所向，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。”作为信访工作人员，要紧盯目标任务，牢记公仆身份，主动下沉、深入一线，到矛盾集中、困难突出的地方，倾听群众意见，化解矛盾纠纷，维护社会稳定，要时刻牢记信访工作就是群众工作的根本属性，着力解决好群众最关心的权益保障等问题，畅通诉求渠道，切实维护群众合法权益。

（三）要有立足本职工的存在感。坚持弘扬新风正气，激励实干担当，勇于创先争优，不断提升干事创业的精气神和真本领。我们要不断锤炼过硬本领作风，切实做到“六要六不要”，争做埋头苦干的真把式、雷厉风行的快把式、追求卓越的好把式，时刻牢记新时代信访工作的职责使命，竭尽全力，尽心尽责，满腔热情地做好信访工作当好领导的参谋和助手，走好新时代信访工作新的赶考之路。