2020年7月14日至16日，省信访局副局长尹玉颖带队就省直相关部门信访信息系统建设应用与信访工作融合情况进行了调研。调研组先后赴省住房和城乡建设厅、省退役军人事务厅、省人力资源和社会保障厅及省交通运输厅4个职能部门，实地走访查看各部门“互联网+信访”情况，召开不同层面座谈交流会6次，以网上受理办理的具体案例为切入点，以国家信访局通报指出的问题为突破点，力求摸清现状，查清问题，找准原因，为下一步加强和改进新时代省直部门信访工作更好地明晰方向、压实责任、形成合力。同时，通过电话调研形式了解了省国资委、省卫生健康委、省自然资源厅等5个厅局推进信息系统建设应用与信访工作深度融合的有关情况，形成了有益补充。
一、网上信访工作开展整体情况
从2015年信访信息平台搭建以来，经过5年时间不断优化升级，已经实现横向上省直部门机关的全覆盖。各部门遵循“阳光、互动”理念，依托系统有效回应了群众的知情权、参与权和表达权，正在逐步形成“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”工作新模式，信访信息系统与信访工作融合发展的效应日益显现。
（一）实现了网上信访平台形式多样化。省级职能部门均畅通“入口”，在投诉渠道上做“加法”，相继开通了门户网站、厅长信箱、电话、短信、微信、手机APP等多种信访平台，极大地方便了群众反映问题、提出诉求，基本实现了“超市型”信访服务“自由点单”，将群众实地“上访”“候访”分流到“网访”“网上见”，“见与不见”一样反映问题，深受群众欢迎。省交通运输厅主动作为，将新华网、人民网、青海新闻网络问政留言平台、“青海政务微信”平台等纳入信访事项办理范畴，基本实现了信访网络舆情采集全覆盖。
（二）实现了网上信访事项办理便捷化。省人力资源社会保障厅对初次网上信访事项能解决的，当日调度涉事部门（单位）解决；不能当日解决的，责任主体在3个工作日内以电话、短信方式向信访人说明情况，提出拟办意见与时限，最大限度压缩工作时间，减少群众等待，避免实地走访。省住房城乡建设厅快速“收口”，在办理时间上做“减法”，从简化程序、减少环节、强化保障、优化服务等方面着手，实现信访事项从“码”上知、“码”上办到马上办、快速办，承办人接到网络投诉后第一时间与信访人沟通、全程跟踪办理进度，办理结果第一时间反馈信访人。
（三）实现了信访事项办理质效乘数化。各省直单位做到了案件交下去，分清职责，明确“事由谁办”；专函打下去，提出要求，知道“事该咋办”；电话跟下去，定期调度，逐级“事去催办”；现场督下去，人要见事，件件“事要核办”。通过一环套一环追踪、环环相扣跟进，在最短时间内回应群众关切、最快速度解决群众合理合法诉求，实现了三个“乘数效应”：即让网上信访好用管用实用，经得起信息化发展要求的检验；让信访事项办理无误差、无瑕疵，经得住信访案件验收标准的检验；让信访案件解决一件是一件，经得了历史的检验。
（四）实现了信访信息分类精细化。各省直单位将信访事项精准分门别类，确保每个信访事项都能准确归位、准确送达、准确办理。诉求类由具体责任单位按清单认领，谁的事谁了；意见建议类对科学合理具备条件的及时采纳，暂时无法采纳的向信访人解释清楚；咨询类的由具体部门答疑解惑，直至信访人清晰明了，做到“三解”，即群众不知道的问题解答清楚，群众不理解、有疑惑的问题解释清楚，群众合理诉求解决到位。省退役军人事务厅对信访工作“三到位一处理”原则进一步细化，将信访事项区分为诉求合理有政策依据的、诉求合理无政策依据的等四类情况，并对信访信息进行自动分类、统计、排序，做到信访事项总量、化解状态、地域分布、变化情况，诉求群体比例等信息实时更新，及时掌握到苗头性、倾向性隐患和深层次矛盾信息。
二、信访信息系统与信访工作深度融合面临的问题
受技术条件、认知层次及社会经济发育程度等多方面影响，省直部门信访信息化建设应用及网上信访工作与国家信访局要求、改革目标、群众企盼相比还有不小差距，与兄弟省（市）信息化建设相比也有一定悬殊，与形势发展及任务需要还未完全匹配。主要存在6个方面问题：
（一）信访信息系统建设还存在覆盖盲区。信访信息系统一体化平台已实现纵向上国家、省、市（州）、县（市、区）、乡（镇、街道办）五级互联互通，横向上省级各职能部门互联互通。但对省级职能部门下属事权单位覆盖面还存在“盲区”，造成信访件流转到职能部门后，又转入纸质流转环节，延长了办理时限，增加了行政成本，让群众在等待中消耗着党委政府治理社会的公信力。信访信息系统在省级职能部门向一线事权单位延伸、向一切行业单位延伸，实现横向到边还有极大地拓展空间，切实打通“最后一公里”迫在眉睫。
（二）信访信息数据导入还存在缺失现象。目前，各职能部门信访信息平台仅办理国家信访局、省信访局转送交办信访事项，存在不采取电子登记录入本单位本部门自行受理信访事项的情况，“通而不用”问题较为普遍。大量来访信访事项“体外循环”，停留于纸质登记、分流认领、审核答复阶段，造成了信访部门与各省直部门信息不对称，系统无法判重及重复交办等问题，也拖拽着网上信访量的提升，阻碍了网上信访规范化发展的整体推进，影响了网上信访工作改革效应的激发和释放。
（三）信访信息数据对接还存在相互隔离。目前，省级各职能部门信访信息数据大多来源于“12345”热线转办系统、厅长信箱、新华网、人民网、青海新闻网络问政留言平台、“青海政务微信”平台等众多平台，各平台入口繁杂，在程序架构、字段标准上不统一，相互隔离。围绕人、事、物、情、组织等基本要素各自为政，相关信息自成一体，信息无障碍交换机制不完善，“信息壁垒”“信息孤岛”客观存在，致使大量网上信访事项“体外循环”，信息数据无法共享，治理合力不足，影响到汇集社情民意、辅助决策施政、分析稳定风险的效率和质量。
（四）信息接收提醒功能还存在短路现象。目前，信访信息系统各环节的流转动态均需职能部门主动上网接收、群众主动上网查看，在人机智能互动上存在“短路”现象，缺乏提醒功能的及时性和便捷性。因上级转交至省级职能部门网上信访件数量不多，职能部门每日上网浏览接收会消耗一定精力和时间。群众对信访事项办理时限不明确，对职能部门的信任心存疑虑，对办理结果心存顾虑，会时不时上网查询，一定程度上降低了信访群众对党委政府的信任度。
（五）信访信息转送交办还存在错位现象。目前信访信息共享机制不完备，群众多平台重复投诉，部门多头重复办理问题突出。座谈中有的工作人员称，一些信访事项虽已复核终结，但当事人仍然采取过激的形式重复信访，此类信息只能继续在系统中流转。一些信访事项信访人一件多投，多部门转送交办，职能部门需要多头回复，严重挤占了办理其他信访事项的时间和精力，增加了系统运行成本。同时，在信访信息系统操作上，省直部门部分工作人员业务不熟练，办理流程不完整，办理报告要素缺失，也导致了上级部门退件或重复交办。
（六）信访工作力量保障还存在明显不足。调研中发现，省直各厅局信访工作人员大多为兼职、临时借调人员，一人多岗，且调动频繁，工作任务重、精力分配不均衡，无法确保案件交接及办理的延续性，影响到信访事项办理的效率与质量。有的信访干部反映，由于所在部门信访事项多涉具体民生事项，一个信访件须多次跑现场、多次协调，在责任主体界定、主要诉求疏理、矛盾纠纷化解上投入的精力会很多，常处于不能不为、且尽可能多为的工作状态，真正达到信访事项案结事了的工作要求很难。
三、几点建议
推进“阳光信访”，加强信访信息系统深度应用，打造网上智慧信访平台，是深化信访制度改革的主要内容，是人民群众的期待，同时也代表了新时代信访工作的发展方向和未来。切实抓好省级层面职能部门信访信息系统的有效应用，努力把信访信息系统打造成省直各职能部门规范工作的重要基础、推进工作的重要支撑和考核工作的重要载体已时不我待。
（一）着力推动信访信息系统延伸覆盖。信访业务全覆盖是信息全录入、数据全生成、办理全公开的前提和基础。针对省直部门内设机构及下属单位承担化解信访矛盾的具体责任，要积极推动信访信息系统向省直部门下属所有事权单位延伸覆盖。由省信访局牵头，配置省直部门内设机构及下属事权单位信访信息系统应用权限，实现所有省直部门内设机构及事权单位“一网收”，信访工作过程全覆盖，把信访业务各个环节，全部纳入信访信息系统统一管理。省直部门内设机构及下属事权单位要积极配合，联通省电子政务外网，并提供机构名称及办理人员信息，完成与省信访信息系统技术对接。
（二）着力强化信访事项系统登记录入。进一步压实省直部门责任，按照应录尽录原则，做好信访事项录入工作，杜绝选择性录入、突击补录等情况的发生。同时，将省直部门本级受理信访事项录入量列入年度信访工作目标考核内容，引导省直部门凡登必录，推动其引导、协助来访群众通过网上投诉反映问题，将“走访”变成“网访”。省信访局对各省直部门登录率、网上信访事项录入占比定期进行通报。
（三）着力推动信访信息资源深度融合。总体上看，我省信访工作智能化建设起步较晚，科技化、智能化水平不高，广泛应用、深度应用不足。针对目前省直部门信访信息整合不够、数据对接不畅问题，应在全省范围内统筹补点扩面、补针点睛、整合联网，实现全省范围内投诉受理一体化。要紧紧抓住党中央、国务院关于网络强国建设的战略部署，抢抓信息化发展的机遇，按照《青海省贯彻落实〈网络强国建设行动计划〉的若干措施》要求，尽快实现全省电子政务融合，建立电子政务公共服务(咨询投诉举报)平台，链接起省直部门厅长信箱，厅局门户网站网上投诉，新华网、人民网、青海新闻网络问政留言、“青海政务微信”留言等众多平台，实行“一个网址对外、一个系统处理、一条龙监管”运行机制，进行跨地区、跨系统、跨渠道、跨业务的信息交换、数据交换和服务协同，一网登记判重、一网交办转送、一网统计分析，全面实现信访事项“快接、快处、快调、快办、快结，丰富为民办事方式，既节约信访群众的时间和经济成本，也有效节约政府行政成本和司法资源。
（四）着力加强信访信息人机自动提醒。针对省直部门反映信访信息推送提醒不及时、群众反映信访办理过程查询不方便问题，加推短信提醒功能，在信访事项推送、登记、受理、办理、督查、反馈和结果运用等各个环节均实时发送进展情况和结果，实现服务人性化，业务受理便捷化，进度查询透明化，让群众感受到方便，以公开促公正，以透明赢信任。
（五）着力解决多头交办重复交办问题。属省级信访部门内部不同处室重复交办的同一信访事项，应严格落实首办责任制，夯实信访事项受理办理各环节和各方面责任，努力做到“最多访一次”和“最多交一次”。各内设业务处室工作人员应依托智能判重系统，做好对判重提醒件再比对。属省直部门上级单位转送交办、省其他职能部门相互转送交办信访事项，建议建立省级层面全方位信访信息汇集和统筹机制，依托省电子政务公共服务平台，成立专门工作机构或挂靠职能相近部门，平台管分流、部门管办理、职能部门管监督，在机制上形成闭环，用智能分析、校对模块判重，解决重复交办问题。
（六）着力配强配齐信访队伍工作力量。针对目前省直部门信访工作力量不足，信访干部长期处于“小马拉大车，人少事情多”的状况，借《中国共产党信访工作条例》拟出台之机，加强信访工作人员配备，增强信访干部归属感。同时，省直部门要拓宽思路、创新方法、借势发力，既可从内部调剂配备，也可通过年轻干部后备干部挂职搬炼、政府购买服务等方式解决，配备与任务相适应的工作力量，确保网上信访工作能够担负起驾驭复杂工作局面重要职责。