第一章  总  则

第一条  为进一步加强和规范群众来信办理工作，健全和完善办信工作机制，压实工作责任，提高办信工作质量、效率和公信力，更好地维护群众合法权益，根据中共中央、国务院《信访工作条例》，制定本规则。

第二条  本规则适用于各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关以及群团组织、国有企事业单位等开展办理群众来信工作。

第三条  本规则所称的群众来信，是指公民、法人或其他社会组织采用书信形式（主要包括信函、明信片、贺卡、汇款单、包裹等），向有关机关、单位及其负责人反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的活动，有关机关、单位应当依规依法办理。

第四条  工作原则

（一）坚持践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。

（二）坚持党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，谁牵头、谁协调。

（三）坚持多措并举、综合施策、源头治理，把可能引发信访问题的矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

（四）坚持将信访纳入法治化轨道，依法按政策解决问题，依法维护群众权益。

（五）坚持突出重点、兼顾一般、注重实效、急事急办、公开透明、便捷高效、方便群众、接受监督。

第五条  各级机关、单位应向社会公布信访工作机构的通信地址、电子邮箱、查询来信事项处理进展及结果的方式等相关事项，引导群众通过来信的形式提出信访事项。各级机关、单位要充分利用青海省信访信息系统，本着应录尽录的原则，第一时间将群众来信录入系统，进行标准化、规范化办理，为信访群众提供高效、透明、快捷的信访事项网上办理渠道，方便群众进行查询、评价信访事项办理情况。

第六条  各级机关、单位领导干部要对重要群众来信实行负责人阅批制度，包案化解群众反映强烈的突出问题。各级机关、单位应指定专人从事办理群众来信工作。

第二章  登记和受理

第七条  收信。收到群众来信后要及时拆封，且完整保留原信文、信封，不得有损毁、污毁痕迹，将信文、信封及附件一并装订，在来信首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正、清晰。

第八条  阅信。认真阅读群众来信，准确判断来信的真实意图，区分重要来信和一般来信。

对以下来信，应作重要来信予以详细登记，并请示领导阅批。

（一）省委、省政府领导同志阅批或省委、省政府领导同志转来的信件。

（二）反映厅局级以上干部和县（市、区）委书记、县（市、区）长问题的信件。

（三）知名人士、著名专家学者、全国和省级人大代表、政协委员、各民主党派、省工商联负责人等寄来的信件。

（四）对省委、省政府方针政策的制定、修改、完善、落实等提出意见建议，且有一定参考价值的信件。

（五）反映可能引发恶性或群体性事件问题的信件。

第九条 登记。所有群众来信均应详细、准确登记录入全省信访信息系统，并将原件扫描存入系统。

（一）初信登记。

录入后，经判重未发现有“相同信访事项”的，作为初信登记；对来信人不同，但反映同一信访事项的，原则上作为初信登记。对来信人相同而所提信访事项不同，选择“相同信访人”，作为初信登记。

登记时，首先核对系统显示的来信人姓名、名称是否正确，做必要的补充、修改。多人联名来信的，增加联名人信息。准确登记来信人身份证号、地址、受信人、来信人数，准确判断和选择信访目的、问题属地、内容分类及关键词、所属系统、产生信访事项原因等基本情况，在概况中认真录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由等，避免出现各登记项之间不一致的情况。

对涉及多个信访事项的来信，在“概况”中分别登记各事项，主要事项应详细登记，其余事项简略登记；对涉及多个被反映人的来信，详细登记职位最高的或负主要责任的被反映人所涉事项，其余被反映人所涉事项简略登记。

对留有手机号码的来信，须准确登记手机号码，以便向来信人提供查询、告知或回复等。

根据来信具体情况，须勾选“是否重大紧急”“是否扬言”“三跨三分离”“涉法涉诉”等标识。

（二）重复信登记。

登记录入来信时应进行判重。如信访事项的来信人姓名、地址、反映的主要内容等信息与系统中已登记过的另一信访事项均相同，判定该信访事项为重复信访事项（系统选项为“相同信访事项”）。

相关人员代来信人反映同一信访事项的，判定为来信人本人反映的重复信访事项。

判重时，同一信访事项有多条记录的，选择登记准确、办理情况清楚、附件齐全的作为“相同信访事项”。关联的已登记事项不规范或不齐全的，需修改、完善相关的项目和概况。

重复信访事项办理按照《青海省信访局信访事项网上办理工作规范（试行）》第十二条规定执行。

（三）“一信多投”信件登记。

属于初次来信的，一般按照初信登记要求登记给职位最高受信人的来信，其余来信按重复信登记，但内容涉及领导同志个人事务的（或需要分别办理的），原则上应按初信逐件登记；属于重复来信的，按照重复信登记。

第十条 转送。各级机关、单位信访部门收到群众来信，应区分情况，在15日内分别按照下列方式处理：

（一）对依照职责属于本级机关、单位或者其工作部门处理决定的，应当转送有权处理的机关、单位；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级党委和政府决定。

（二）涉及下级机关、单位或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送有权处理的机关、单位。

（三）对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以交由有权处理的机关、单位办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。

各级党委和政府信访部门对收到的涉法涉诉信件，应当转送同级政法部门依法处理。对属于纪检监察机关受理的检举控告类信访事项，应当按照干部管理权限转送有关纪检监察机关依规依纪依法处理。

第十一条 告知。有关机关、单位收到群众来信或收到转送、交办的信访事项，要根据来信受理、办理的不同情况，将有关事项告知来信人，凡按《信访工作条例》规定应当告知且具备告知条件的来信，都应告知。主要包括： 

（一）受理告知。有关机关、单位对属于本机关、单位职权范围内的来信事项应当受理，并在收到来信事项15日内书面告知来信人（来信人姓名、地址不清的除外）。属党委和政府信访部门转送、交办的来信事项，受理后应按要求通报党委和政府信访部门。

（二）引导告知。有关机关、单位对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来信，应引导并书面告知来信人依照有关法律、法规规定的程序向有关机关提出，对原信区别情况妥善处理。重复来信不再告知，不转送、不交办、不通报，只做书面登记。

（三）特殊情况告知。对反映人大机关、监察机关、审判机关、检察机关系统职权范围内的来信事项，应当书面告知或约见来信人当面告知来信人分别向上述机关提出。对此类初次来信可转送上述有关机关，重复来信不再转送。

（四）办理情况告知。对正在办理期限内，或已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内而又重复来信反映相同信访事项的，应向信访人告知有关情况。

有关机关、单位收到不属于本机关、单位职权范围内的其他来信，可出具不予受理告知书或交送信访部门，并书面告知来信人向有权处理的机关提出。

（五）回复告知。对来信人询问信访事项办理情况的来信、咨询相关政策问题的来信、有实际内容的感谢信、揭发控告类来信、对信访工作提出意见建议等的来信，各受信机关和单位应当在系统中直接回复告知。

（六）不予受理告知。对各级人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应出具不予受理告知书。对已经进入诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的初次事项和未曾出具告知书的重复事项，应出具不予受理告知书，引导来信人向有关机关提出，并移送纸质信件。

第十二条 交办。对普通、重要和紧急来信应通过下列方式交办：

（一）系统交办。将群众来信提出的信访事项录入后，通过信访信息系统直接或通过下级信访工作机构交由有权处理的机关、单位办理。

（二）发函交办。对反映问题重要、需要反馈办理结果的来信，以发交办函的形式直接交由有权处理的机关、单位办理，承办机关、单位要按规定上报办结报告。

（三）督办通知交办。对反映问题比较重要紧急的来信，以督办通知的形式实行网上交办和书面交办同步进行，直接交由有权处理的机关、单位办理，承办机关、单位要按规定上报办理情况。在受理和办理期限内，反映同一内容的重复来信，不重复交办。

对党委和政府信访部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，属于本机关、单位职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起15日内书面告知信访人接收情况以及处理途径和程序；不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起5个工作日内提出异议，并详细说明理由，经转送、交办的信访部门或者上级机关、单位核实同意后，交还相关材料。

政法部门处理涉及诉讼权利救济事项、纪检监察机关处理检举控告事项的告知按照有关规定执行。

第十三条 涉及两个或者两个以上机关、单位的信访事项，由所涉及的机关、单位协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级机关、单位决定受理机关；受理有争议且没有共同的上一级机关、单位的，由共同的信访工作联席会议协调处理。

应当对信访事项作出处理的机关、单位分立、合并、撤销的，由继续行使其职权的机关、单位受理；职责不清的，由本级党委和政府或者其指定的机关、单位受理。

第十四条 各级机关、单位对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当及时报告本级党委和政府，通报相关主管部门和本级信访工作联席会议办公室，在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。

地方各级党委和政府信访部门接到重大、紧急信访事项和信访信息，应当向上一级信访部门报告，同时报告省信访局。

第三章  信访事项的办理

第十五条 各级机关、单位及其工作人员应当根据各自职责和有关规定，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，依法按政策及时就地解决群众合法合理诉求，维护正常信访秩序。

对于群众初次来信办理工作，应依据《初次信访事项办理办法》《信访事项简易办理办法》的规定，结合工作实际办理，努力实现“让群众最多访一次”。

下列初次来信信访事项适用简易办理。

（一）事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的。

（二）提出咨询或建议、表达感谢，可以即时反馈的。

（三）涉及群众日常生产生活、时效性强，应当即时处理的。

（四）有关机关、单位已有明确承诺或结论的。

（五）其他可以简易办理的。

第十六条 各级机关、单位及其工作人员办理群众来信，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

各级机关、单位应当按照诉讼与信访分离制度要求，将涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的来信事项从普通信访体制中分离出来，由有关政法部门依法处理。

各级机关、单位工作人员与来信事项或者来信人有直接利害关系的，应当回避。

第十七条 对来信人反映的情况、提出的建议意见类事项，有权处理的机关、单位应当认真研究论证，并酌情回复。

第十八条  对来信人提出的检举控告类事项，纪检监察机关或者有权处理的机关、单位应当依规依据接收、受理、办理和反馈。

第十九条 对来信人提出的申诉求决类事项，有权处理的机关、单位应当区分情况，分别按照下列方式办理：

（一）应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，按照法律法规规定的程序处理。

（二）应当通过仲裁解决的，导入相应程序处理。

（三）可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理。

（四）可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理。

（五）属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，依法履行或者答复。

（六）不属于以上情形的，应当听取来信人陈述事实和理由，并调查核实，出具信访处理意见书。对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。

第二十条  信访处理意见书应当载明来信人投诉请求、事实和理由、处理意见及其法律法规依据：

（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持。

（二）对现行法律法规和政策无明确依据的合理诉求，有权机关、单位应当会同有关部门在不违背政策法规强制性规定的前提下，研究提出有效解决问题的方案。

（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。

有权处理的机关、单位作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关、单位执行；不予支持的，应当做好来信人的教育疏导工作。

第二十一条 各级机关、单位在处理申诉求决类事项过程中，可以在不违反政策法规强制性规定的情况下，在裁量权范围内，经争议双方当事人同意进行调解；可以引导争议双方当事人自愿和解。经调解、和解达成一致意见的，应当出具调解协议书或者和解协议书。

第二十二条  办理时限。来信事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本级机关、单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知来信人延期理由。

第二十三条  复查。来信人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

第二十四条  复核。来信人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关、单位的上一级机关、单位请求复核。收到复核请求的机关、单位应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

复核机关对已有复核意见的信访事项应及时向同级党委政府信访部门和上级主管部门汇报并备案，汇报备案内容主要是来信人姓名、工作单位或地址、信访事项内容、复核意见及来信人态度等。

第二十五条  听证。复核机关、单位可以按照本规则第三章第十九条第六项的规定举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。

信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位不再受理。

第二十六条 各级机关、单位应当坚持社会矛盾纠纷多元预防调处化解，人民调解、行政调解、司法调解联动，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，多措并举化解矛盾纠纷。

各级机关、单位在办理群众来信时，对生活确有困难的来信人，可以告知或者帮助其向有关机关或者机构依法申请社会救助。符合国家司法救助条件的，有关政法部门应当按照规定给予司法救助。

地方党委和政府以及基层党组织和基层单位对信访事项已经复查复核和涉法涉诉信访事项已经依法终结的相关信访人，应当做好疏导教育、矛盾化解、帮扶救助等工作。

第二十七条  来信信息报告。对来信涉及政治、经济和社会发展各方面的重要情况和意见、建议，重大紧急或带有倾向性、苗头性的问题，需要负责人阅知或批示办理的，以原信、来信摘报等形式报送有关负责人。

对一个时期群众来信集中反映某地区、某领域的来信事项，应认真分析原因，研究解决的办法，形成专题调查报告，报送有关负责人或部门。

对带有普遍性、政策性等有价值的来信，应加强调查研究，综合分析，提出完善政策建议，以综合报告的形式呈送同级党委政府负责人或有关部门参考，同时抄报上级信访工作机构。

第二十八条  有关机关、单位及其领导干部、工作人员不得将来信人的检举、揭发材料及有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位。

第四章  督查督办

第二十九条  各级党委和政府信访部门应当根据工作需要开展督查，发现有关机关、单位存在违反信访工作规定受理、办理来信事项，办理来信事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假或者拒不执行来信处理意见等情形的，应当及时督办，并提出改进工作的建议；情节严重，导致信访事项升级，造成严重后果的，依据《信访工作条例》严肃追究责任。

第三十条  督查督办工作要严格执行《信访工作条例》和国家、青海省有关信访督查督办工作的规定，按照突出重点、注重实效、确保质量、狠抓落实的要求，坚持日常督办与实地督查相结合原则，做到督办事项件件有着落、事事有结果。

第三十一条  日常督办。建立“谁首次办理、谁跟踪督办”的日常督查督办工作责任制，首次经办人员对转送、交办的信访事项，要通过信访信息系统及时检查有关机关、单位办理情况。

（一）下列情形应予以督办：

1.未按规定受理来信事项，或未出具受理告知书的。

2.未按规定办理来信事项的，包括转送或交办不及时、不准确，办理主体不适合，延期办理但未出具延期办理告知书等。

3.未按规定反馈信访事项办理结果的，包括未按期出具处理意见书、处理意见书格式不规范，处理意见未正面回应来信人诉求或避重就轻，未将办理情况汇报等录入系统等。

4.未履行送达职责的。

5.不执行来信处理意见的。

6.办理来信项存在推诿、敷衍、拖延或弄虚作假的。

7.群众评价不满意且责任单位处理不到位的。

8.其他需要督办的情形。

（二）日常督办的基本形式：

1.网上督办。网上督办是日常督办的主要方式，对在信访信息系统中转送、交办的初次来信事项，机关、单位在规定期限内未录入办理情况和答复意见，或未出具相应告知书的，系统自动发出督办提醒。

2.电话督办。适用于情况紧急急需尽快办理、事项简单可简易办理的信访事项。未按规定期限办结的来信事项，由办信人员视情况决定是否需要电话督办。电话督办应做好记录，包括联系人姓名、电话号码、通话内容及相关工作要求等。

3.发函督办。适用于通过网上督办、电话督办仍未按期办结，或交办信访事项处理不到位的，以及情况重大确需发函的信访事项。

4.约谈督办。适用于通过网上督办、电话督办和发函督办仍未按期办结且需要当面沟通的信访事项。约谈督办要按规范的公文格式做好约谈记录，形成会议纪要。

第三十二条  实地督查。主要适用于群众反应强烈的突出来信事项、经日常督办后仍未办结或已有处理意见但来信人评价不满意或仍不断重复写信且有正当理由的来信事项、需要督查的“三跨三分离”来信事项等。

实地督查原则上由督查部门按照统一计划和要求筹备组织实施。办信工作部门也可根据工作需要，提出实地督查来信事项的建议。督查情况要及时录入系统，实现资源共享。

第五章  统计通报和结案归档

第三十三条  统计报告。各级党委和政府信访部门及其他机关、单位的信访工作机构要按照分类统计的要求，按来信目的将来信分为申诉、揭发检举、反映建议、求决和其他五大类，并认真做好月份、季度、半年和年度来信的统计和分析。年度报告应当包括下列内容：

（一）信访事项的数据统计、信访事项涉及领域以及被投诉较多的机关、单位。

（二）党委和政府信访部门转送、交办、督办情况。

（三）党委和政府信访部门提出改进工作、完善政策、追究责任建议以及被采纳情况。

（四）其他应当报告的事项。

第三十四条  定期通报。县级以上党委和政府信访部门，应定期通报来信转送、交办情况，每季度应至少向分管负责人及上一级党委政府信访部门报送一次统计分析情况，同时向有关单位、部门及主要负责人进行通报。

第三十五条  审核结案。对交办、督办的信访事项有关机关、单位处理完毕后提交的办结报告，要进行严格的审核，并依据有关规定决定是否结案。

审核结案程序参照以下标准：

1.事实清楚，即信访事项发生的时间、地点、涉及问题的前因后果清楚，调查全面充分，证据材料确凿。

2．依据充分，即办理意见依据的事实和有关法律、法规、规章和政策充分。

3.处理适当，即办理意见已考虑到信访事项的特定情节或特殊情况，实事求是，宽严适度。

4.意见落实到位，即办理机关在报送办理结果时，应当注明办理意见是否落实或落实的计划与期限。

申诉求决类信访事项审核结案，有权处理的机关、单位按相关规定执行。

第三十六条  归档。对已办结的来信事项要及时归档，做到一案一卷，要素齐全，装订整齐，统一保管，以便检索和使用。

第六章  查询和评价

第三十七条  群众来信信访事项处理过程和办理结果要在系统上及时向信访人反馈，主动接受监督，实现信访事项的可查询、可跟踪、可监督、可评价。

反馈内容包括：信访事项登记日期，党委和政府信访部门分级转交日期，向有权处理的机关、单位转交日期，有权处理的机关、单位出具的告知书、信访处理意见书、复查意见、复核意见及日期等。

第三十八条  对纳入评价的来信，采取短信、邮寄、告知等方式向信访人提供信访编号及网址，信访人注册登陆后，可在青海省信访局门户网站查询、评价；对信访人未留手机号码的来信，逐级转交后，由直接转交有权处理机关、单位办理的党委和政府信访部门负责联系信访人，并告知查询、评价方式。

第七章  附  则

第三十九条  香港居民涉内地来信信访事项，依据《香港居民涉内地信访事项办理办法》执行。

第四十条  对外国人、无国籍人、外国组织来信的办理参照本规则执行。

第四十一条  本规则由青海省信访局负责解释。

第四十二条  本规则自下发之日起试行。