- 发布机构 ：青海省信访局
- 成文日期 ：2019-09-24
- 标题 ：信访事项网上办理工作规范
- 发文字号 ：青信机〔2019〕13号
- 主题分类 ：其他
- 发布日期 ：
各处室：
为深入推进信访事项网上办理工作规范化建设，有效解决信访事项重复交办、多头交办等问题，进一步提高信访工作质量、效率和公信力，经局党组会研究同意，现将《信访事项网上办理规范（试行）》印发给你们，请认真抓好落实。
一、抓好判重工作。随着全省网上信访信息系统全面升级改造，信访事项全部登记录入信访信息系统，并在网上转送、交办，为各级信访部门和职能部门办理信访事项提供了高效便捷通道。但在运行中仍然存在同一信访事项重复交办、多头交办的问题，增加了基层信访部门负担。各处室要认真做好信访事项判重工作，加强沟通协调，进一步优化办理流程。
二、强化责任主体。要严格落实首接首办责任，对来信、来访、网上信访提出的信访事项客观、准确、及时登记录入信访信息系统，逐一录入信访人姓名（名称）、地址、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、所属系统、产生信访事项原因等要素，为后续判重工作、转送交办信访事项奠定基础。
三、认真贯彻落实。要把落实《信访事项网上办理规范（试行）》作为持续推动信访业务规范化建设的基础性工作，认真查找工作中存在的差距和不足，改进工作方式方法，进一步夯实工作基础，推动信访工作高质量发展。
2019年9月24日
信访事项网上办理工作规范（试行）
一、总 则
第一条 为深入推进信访事项网上办理工作规范化建设，提高工作质量、效率和公信力，根据《信访条例》、《青海省信访条例》和国家信访局《信访事项网上办理工作规程（试行）》等规定，结合工作实际，制定本规范。
第二条 本规范适用于本局各业务部门通过全省信访信息系统登记、受理、办理公民、法人或其他组织，以来信、来访、网上信访等形式提出的信访事项。
第三条 信访事项网上办理工作应坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；诉讼与信访分离；公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督，公开为常态、不公开为例外等原则。
二、登 记
第四条 通过来信、来访、网上信访等形式提出的信访事项，各业务部门均应客观、准确、及时登记录入全省信访信息系统。
第五条 登记时应逐一录入信访人姓名（名称）、地址、联系方式、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、所属系统、产生信访事项原因等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由和信访过程等。
对按照《信访事项办理群众满意度评价工作办法》纳入评价的来信，须将原信扫描存入全省信访信息系统。
对采取走访形式的，应认真听取来访人的陈述，询问有关情况，并与来访人核实登记内容。
第六条 登记录入信访事项时，应当进行判重。
信访事项在全省信访信息系统中第一次登记录入的，由登记录入的业务部门工作人员全程负责，严格落实首办责任。首办责任人应当按照本规程第五条规定进行登记录入，同时做好后续转送、交办、督办等工作，避免因未登记录入造成信访人越级信访。
登记录入的信访事项主要信息（信访人姓名、身份证号、问题属地、反映的主要内容）与系统中已登记的另一信访事项均基本相同，应判定该信访事项为重复信访事项，已登记信访事项的基本信息自动关联到该信访事项，其他登记录入工作人员不得再次进行重复转送、交办，并向首办责任人知会，留档备查。
由信访人委托他人反映同一信访事项的，应判定为信访人本人反映的重复信访事项。
三、信访事项的受理与转办
第七条 对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为的信访事项，应当受理：
（一）行政机关及其工作人员；
（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；
（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；
（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由行政机关任命、派出的人员；
（五）村民委员会、居民委员会及其成员。
第八条 对下列信访事项不予受理：
（一）属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；
（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（三）其他不属于本部门职权范围的。
对前款第（一）项至第（三）项规定的信访事项，应当引导信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。
第九条 对下列信访事项不再受理：
（一）已有复核意见且没有提出新的事实或理由的；
（二）在规定期限内未申请复查、复核的；
（三）2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。
第十条 来信、来访的信访事项，如信访人提供明确联系方式的，应通过电话、短信或书面等形式告知其信访事项受理情况。
对来访提出的信访事项可以当场告知信访人受理情况，并应将告知情况录入信访信息系统。属于越级走访的，应告知信访人向依法有权处理的本级或者上一级机关提出。
第十一条 对初次信访事项，应按照“最多访一次”要求，落实首接首办责任，在15日内区分不同情况，按下列方式办理：
（一）对申诉求决类信访事项，直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关办理；
（二）对意见建议类信访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报省委省政府作为决策参考，也可直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关研究，并应回复信访人；
（三）对揭发控告类信访事项，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，直接或通过下级信访工作机构转送纪检监察机关、组织部门办理；
（四）对重大、紧急类信访事项，应当及时提出建议报请省政府决定；
（五）对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及感谢类信访事项，存档备查。需要信访人补充诉求的，应酌情做好告知、回复工作。
第十二条 对重复信访事项，根据情况按下列方式办理：
（一）对同一信访事项同时以来信、来访、网上信访等多种形式提出的，由首先受理登记录入的业务部门按程序办理，其他业务部门只作登记存档，不再转送、交办、督办；
（二）对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知有关情况；
对已告知正在办理，或已告知不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，不再作转送、交办、督办，只作存档备查；
（三）对根据反映的内容和有关地方、部门在信访信息系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关处理，相关业务部门只作登记存档，并向信访人出具相关告知书，不再向有关地区和部门转送、交办，不再进行督办。
第十三条 对信访人提出的可以通过各种行政程序（包括行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、行政监察、劳动监察等）分类处理的信访事项，直接或通过下级信访工作机构转交有权处理行政机关按法定程序办理，并明确通过行政程序办理。
第十四条 对需要交办的重要信访事项，相关业务部门可通过信访信息系统直接交由有权处理行政机关或下级信访部门办理，交办业务部门应通过信访信息系统及时跟踪办理情况，必要时可要求承办单位提交办理情况报告。
第十五条 对信访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性，特别是有关政策性的问题，应综合分析研判，及时向局分管负责人和主要负责人报告，必要时须向省委省政府报告，提出完善政策、解决问题的建议。
第十六条 对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项，各业务部门将有关情况向信访督查室提交书面分析材料，由信访督查室提出相关意见建议，并向有关地方党委政府、工作部门或信访工作机构通报。
四、督查督办
第十七条 对转送、交办的信访事项，转送、交办的业务部门应通过信访信息系统及时检查有关地方和部门办理情况，对下列情形予以督办：
（一）无正当理由未按规定期限受理或办结信访事项的；
（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（五）不执行信访处理意见的；
（六）其他需要督办的情形。
第十八条 转送、交办的业务部门应在办理期限内通过网上信访信息系统督办、电话督办、QQ群、微信群督办、信函督办等形式跟踪信访事项办理情况，并做好记录。对督办后仍无进展的信访事项，由业务部门书面提出督办意见，经分管负责人审核后，报分管督查业务的负责人审签，并提交信访督查室集中督办。信访督查室统一拟定信函督办、约谈督办、实地督查方案，提出改进建议，经局主要负责人同意后进行督查，推动信访事项依法及时就地解决。
第十九条 实地督查一般适用于群众反映强烈的突出信访事项、已有处理意见但信访人评价不满意仍不断重复信访且有正当理由的信访事项、需要重点督查的“三跨三分离”信访事项、上级机关重点交办且在办理期限内未办结的信访事项等。实地督查应具有针对性、代表性、典型性，由督查室统筹组织，实行统一计划、统一要求、统一实施。
第二十条 督查督办信访事项的结果，要及时录入信访信息系统，实现资源共享。
五、公开和评价
第二十一条 信访事项处理过程和办理结果要在网上及时向信访人公开，主动接受监督，实现信访事项的可查询、可跟踪、可督办、可评价。
公开内容包括：信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期，向有权处理行政机关转交日期，有权处理行政机关出具的受理告知书及日期、不予（不再）受理告知书及日期、延长办理期限告知书及日期、处理（复查、复核）意见书及日期等。
第二十二条 对于纳入群众满意度评价的来信、来访事项，由信访信息系统向信访人手机发送查询码，告知信访人凭查询码进行查询评价；对信访人未留手机号码的，逐级转交后，由直接转交有权处理行政机关办理的信访工作机构负责打印查询码并告知信访人。
六、注意事项
第二十三条 工作人员要严格遵守各项工作纪律，依照《信访条例》等相关规定及时办理信访事项。严禁以任何名义、任何形式删改信访数据，严禁滥用职权办人情案、关系案，严禁接受与职务行为有关的吃请和礼品礼金。
工作人员与信访事项有直接或间接利害关系，可能影响信访事项公正处理的，应当回避。
第二十四条 本规范所称信访事项，不包含涉密内容的信访事项，涉密信访事项按相关规定办理。
第二十五条 本规范自印发之日起施行。