第一章 总 则
第一条 为深入落实信访工作法治化要求，进一步规范网上信访事项受理办理工作，提升办理质量、效率和公信力，依据《信访工作条例》、中办国办《关于着力推进信访工作法治化的意见》《关于加强新时代网上信访工作的意见》《国家投诉受理办公室受理办理网上信访工作规则》《青海省网上信访事项“1515”工作制度》《青海省网上信访事项办理“最多投一次”制度》等有关规定，结合我省网上信访工作实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于受理、办理公民、法人或者其他组织，通过信访信息系统、手机客户端、微信公众号等平台及人民网网民给省长的留言，署实名反映情况、提出建议、意见或者投诉请求。
第三条 青海省信访局网上信访处负责受理、办理网上信访事项，主要职责是：受理网上信访事项；转送、交办、督办网上信访事项；综合分析和反映重要网上信访信息；向各市（州）党委、政府以及省直有关部门通报网上信访工作情况；指导检查各级机关、单位网上信访工作。
第四条 工作原则。坚持党的全面领导；坚持以人民为中心；坚持落实信访工作责任；坚持依法按政策解决问题；坚持源头治理化解矛盾；坚持及时快捷、提高效率、快速回复、加强督办；坚持公开透明，接受监督。
第二章 目标要求
第五条 高效推动初次信访事项一次性解决。充分发挥网上信访快捷高效优势，对网上初次信访事项，着眼于一次性办结和群众满意，做到快速筛查优先办、紧急情况马上办、列出清单挂账办、全程跟踪督促办、回复回访互动办、政策问题沟通办、苗头隐患指导办、上下联动协同办，推动有权处理的机关及时妥善解决到位。落实首办责任，对信访事项全程跟踪，及时回应群众关切。
第六条 全力化解网上重复信访。加大网上重复信访攻坚化解和专项治理力度，持续开展包案化解工作，注重网上受理和网下办理相结合，督促指导有权处理的机关、单位网上及时回应，网下与群众面对面沟通，实地了解案情、明确责任、妥善处理，以及提高互联网时代做好群众思想政治工作的能力水平，把思想教育疏导及调解工作贯穿解决问题、化解矛盾始终。
第七条 建立规范有序清朗的网上信访秩序。规范网上信访事项提交，积极引导信访人向属地和职能部门网上信访平台反映诉求，指导各地实行实名投诉，树立依法、有序、诚信信访导向。对合理诉求已经解决仍反复投诉甚至恶意网上信访的，与有关地区共同探索纳入信用管理体系；对有意制造事端、扰乱公共秩序的，及时通报属地加强法治教育，依法处理。
第三章 工作规则
第八条 简易网上信访事项的办理，应当优先采取调解的办理方式，节约行政资源，缩短办理时间。调解不成的，严格按照《网上信访事项办理“1515”制度》简化办理程序，压缩办理时限。1个工作日内转送各级有权处理责任单位，责任单位5个工作日内做出是否受理决定，受理后15个工作日内办结，力争60%以上的一般信访事项提速办结。
第九条 各级党委政府应当建立健全领导干部阅办包案网上信访事项制度。党政主要领导要对各级信访部门每季度报送的网上信访事项办理情况进行批阅。各级信访工作联席会议办公室每季度针对“三率”指标完成情况，开展分析研判，研究解决措施。对重点信访事项进行领导包案，落实包案责任，严格按照一个案子、一名领导、一套班子、一个方案、一包到底工作机制，推动网上重大疑难复杂事项化解。
第十条 在省委社会工作部的统一领导下做好网上人民建议征集工作，吸纳整理人民群众对党和政府工作的意见建议类信息，认真分析研究，向决策部门和相关机构适时反馈，实现成果转化。
第十一条 受理网上信访事项后，信访部门向相关办理部门打好“三个电话”：在系统转送、交办同时，电话告知承办人提出要求；办理中实时电话跟踪进展；出具办结报告前电话沟通答复内容。办理部门向信访人做到“三个告知”：收到信访件时厘清诉求，找出症结，告知去向；办理过程中讲清政策，稳定情绪，告知进度；送达办结意见前沟通情况、征求意见，告知结果。服务中做到“三解”：群众不知道的问题解答清楚；群众有疑惑的问题解释清楚；群众的合理诉求解决到位。
第四章 判重和登记
第十二条 判重。根据信访人姓名、证件号码、地址、问题属地、手机号码等信息和信访内容进行判重。信访人和信访事项均相同的，认定为重复信访事项。
第十三条 登记。经办人员准确核实录入以下信息：
（一）信访人信息。包括信访人姓名、地址、证件类型、证件号码、信访人数。
（二）信访目的。包括申诉求决、建议意见、检举控告和其他。
（三）内容分类。根据网上信访事项的主要内容选择相应的内容分类。
（四）所属系统。指有权处理网上信访事项的机关、单位所属行业类别。
（五）问题属地。指信访人反映问题的发生地或有权处理此信访事项的机关、单位。
（六）概况。一般应包括信访人姓名（名称）、地址、联系方式、联名人数及主要诉求、主要事实、主要理由和信访过程等要素。信访人填写的信访内容格式规范、诉求清晰的，可直接引用为概况。
（七）勾选标识。根据信访内容勾选“是否重大紧急”、“是否扬言”、“三跨三分离”、“涉法涉诉”。根据信访内容、信访人相关信息选填“港澳台外侨”，原则上以信访内容为主。
（八）填写备注。以下情况应在备注栏中记录：
1.与有关机关、单位电话沟通重要敏感网上信访事项的情况，主要包括机关、单位名称，联系人，联系时间，电话号码，工作要求，以及该事项的处理反馈情况等；
2.与信访人电话沟通的情况，主要包括了解和核实相关诉求、回复解释情况等；
3.其他需要记录备查的信息。
第十四条 为更加方便快捷地受理、办理，对一些诉求简单明了、时效性强、咨询类信访事项，可简化程序，缩短时限，纳入网上信访事项“1515”工作制度办理。
第五章 受理和办理
第十五条 原则上，经办人员应当在网上信访事项导入信息系统5个工作日内区分情况予以甄别处理，做到分清性质、明确管辖，转办督办到位。应当分清建议意见类、检举控告类、申诉求决类事项，分清是否已经进入相关程序、处在哪个环节，分清由哪个地方、哪个部门、哪个层级来负责。
（一）对依照法定职责属于本级机关、单位或者其工作部门处理决定的，应当转送有权处理的机关、单位；
（二）涉及下级机关、单位的，按照“属地管理、分级负责”，“谁主管、谁负责”的原则，转送有权处理的机关、单位。
（三）属于涉法涉诉信访事项的，转送同级政法部门依法处理。
（四）属于纪检监察机关受理的检举控告类信访事项的，按照管理权限转送有关纪检监察机关依规依纪依法处理。
（五）属于建议意见类的，转送有权处理的机关、单位依法处理。
对有关机关、单位接收后提出异议，经核实同意做退回处理的信访事项，原则上应在收到退回信访事项当日内明确有权处理的机关、单位，并完成相关处理工作。
对属于按照第三项规定处理的信访事项，视情可同时抄送（转送）问题发生地市（州）级信访部门（党委社会工作部）；对属于“三跨三分离”信访事项，视情可抄送（转送）信访人户籍地（常住地）县级信访部门。
第十六条 转送。对需要各级机关、单位了解掌握核实处理的，直接或通过市（州）级信访部门（党委社会工作部）转送有权处理的机关、单位。转送应通过信访信息系统向信访人发放转送告知单，讲清楚受理情况、转送去向和信访人应当遵守的规定。
第十七条 交办。对下列网上信访事项可直接或通过省市（州）级信访部门（党委社会工作部）交由有权处理的机关、单位办理：
（一）执行法律法规、政策规定存在明显问题的；
（二）带有普遍性、倾向性、苗头性问题或可能引发群体性事件的；
（三）信访人有过激言辞或可能发生极端行为的；
（四）“三跨三分离”事项需要协调处理的；
（五）有关机关、单位在处理信访事项过程中履行职责不力的；
（六）其他需要交办的。
交办应向信访人发放交办告知单，讲清楚受理情况、交办去向和信访人应当遵守的规定。交办单和函件应当指定办理期限，明确办结报告的要求。
第十八条 告知。
（一）信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内又提出同一信访事项的，告知不予受理，引导其不要重复提交。
（二）已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内，信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，告知依法申请复查（复核）。
（三）信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，告知不再受理。
（四）涉法涉诉信访事项已经依法终结的，不转送、交办，并告知信访人。
第十九条 直接回复。对下列网上信访事项可选择“直接回复”办理：
（二）有实际内容的感谢信；
（三）咨询相关政策、问题的；
（四）内容不清的；
（五）其他需要直接回复的。
回复内容应准确具体，体现信访工作温度。
第二十条 存档备查（简称“存”）。对下列网上信访事项可选择“存”办理：
（一）已告知不予（不再）受理，信访人以同一事实和理由重复反映的；
（二）其他需要存档备查的。
第二十一条 特殊网上信访事项的办理。
（一）对信访内容中含有攻击、丑化党和国家形象，诋毁、污蔑党和国家领导人的；
（二）对信访内容中涉及泄露国家秘密、颠覆国家政权、破坏民族团结、宣扬恐怖主义的；
（三）对发泄不满情绪、恶意投诉的事项。
以上三种情形，信访目的选为“其他”，办理方式选择“特殊事项处理”，不转送、不交办、不督办，并及时向本级信访部门主要负责人报告有关情况。
（四）对含扬言内容的重要紧急事项，应勾选扬言标识，第一时间通知有关地区或有关机关、单位迅速核查处理并及时反馈办理情况，同时报送重要敏感信息；
（五）对一事群投等网上信访事项，逐件核对信访内容，可选取其中1件交办，其他视情转送，并在概况中注明相关信访情况及办理方式；
（六）对从网上建议提交具体诉求的，除重大紧急事项外，应告知信访人通过网上投诉或其他途径提出。
第六章 督查和督办
第二十二条 督办。对交办、转送的网上信访事项，通过信息系统及时检查有关机关、单位的受理办理情况。主要检查程序是否规范，文书格式是否正确，附件是否齐全，认定事实是否清楚，定性是否准确，结论是否恰当，处理意见是否落实，并就发现的问题向有关机关、单位进行反馈，提出改进工作、完善政策、追究责任的建议。以下情形应予以督办：
（一）信访事项应予受理而未受理的；
（二）未按职权范围准确转送、交办至有权处理机关、单位的；
（三）信访部门已经转送、交办，但有权处理机关、单位未按《信访工作条例》第三十一条规定办理的；
（四）已经出具信访处理意见书，但信访事项办理程序不规范或者基本事实不清楚、适用政策法规不正确、实体问题未解决、处理结果显失公正的；
（五）拒不执行信访处理（复查、复核）意见的；
（六）已经复查（复核），但复查（复核）主体不准确或者应该对处理（复查）意见进行纠正而没有纠正的；
（七）办理信访事项推诿、敷衍、拖延或者弄虚作假的；
（八）以程序性办结代替实体性化解，或者以过程性、阶段性结果代替问题解决的；
（九）其他应当督办的情形。
督办事项经办人应跟踪督办建议采纳落实情况，及时审核有关机关、单位反馈的结果。整改落实不到位或仍存在其他督办情形的，交由省信访局信访督查室再次督办。
发现有关机关、单位存在违反信访工作规定受理、办理信访事项，办理信访事项推诿、敷衍、拖延或拒不执行信访处理意见等情形的，应当提出改进工作的建议。
对工作中发现的有关政策性问题，应当及时报告，并提出完善政策的建议。
对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的机关、单位及其工作人员，应当向有管理权限的机关、单位提出追究责任的建议。
第二十三条 督办方式。可与《青海省信访局网上信访事项六级督办制度》时间节点相结合，力争在最短的时间内将信访人诉求解决到位。
（一）网上督办。对属于第二十二条规定督办范围的网上信访事项，可进行网上督办。
（二）电话督办。对未按规定期限办结或较为紧急的网上信访事项，可采用电话形式进行督办。
（三）发函督办。对网上督办、电话督办后仍未处理到位的网上信访事项，可进行发函督办。
（四）视频督办。对网上督办、电话督办、发函督办后仍未处理到位的网上信访事项，可进行视频督办。
（五）约谈督办。对已交办、督办且需要当面沟通的网上信访事项，可进行约谈督办。
（六）实地督查。对群众反映强烈的网上信访突出问题、已有处理意见但信访人仍不断重复信访且有正当理由的、需要督查的“三跨三分离”网上信访事项等，可进行实地督查。
第七章 公开、评价和回访
第二十四条 通过信息系统及时向信访人公开网上信访事项处理过程和办理结果，主动接受监督，确保群众可查询、可跟踪、可监督、可评价。
第二十五条 公开。向信访人公开的内容包括：网上信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期，向有权处理的机关、单位转交日期，有权处理的机关、单位出具的受理告知书及日期、不予（不再）受理告知书及日期、延长办理期限告知书及日期、处理（复查、复核）意见书及日期等。
涉及党和国家秘密、工作秘密等不得公开以及检举控告类等不宜公开的内容，不予公开。
第二十六条 评价。纳入满意度评价范围的网上信访事项，引导信访人进行查询和评价。
第二十七条 回访。网上信访事项办结后，可进行电话回访，了解核实办理情况、处理意见落实情况以及信访人满意度情况，引导信访人及时进行满意度评价等。
第八章 通报和报送
第二十八条 网上信访处将涉扬言或群众反映强烈的重点热点问题，涉及范围较广、人数较多、可能引发连锁反应、群体性事件、涉访负面舆情、极端恶性事件的重要敏感事项等，及时汇总报送局领导集中研判，并要求属事地区科学处理，同时在省委网信办月例会上通报有关情况。
第二十九条 网上信访处向有关机关、单位通报一段时间内某一地方或部门的网上信访形势、工作情况及重点问题；针对转送、交办、督办事项的办理情况作专题通报等，推动把主要精力放在有效预防和及时解决问题上。
第三十条 网上信访处每季度向省政府主要领导报送《省长信箱（人民网网民留言）季度办理情况报告》，重点围绕群众反映突出的民生领域问题，以及经济社会发展新情况、新动向、新特点，加强专题调研和分析研判，有针对性地提出改进工作、完善政策的建议。
第九章 工作纪律
第三十一条 严格遵守《信访工作条例》《关于加强新时代网上信访工作的意见》等相关规定，及时规范办理网上信访事项。严格执行中央八项规定及其实施细则，坚决反对“四风”，坚决守住“四条底线”、做到“五个拒绝”，排查廉政风险点，落实工作人员行为规范、杜绝超越职责范围过问干涉信访事项办理，决不办关系案、人情案；决不私自更改办理方式，规避群众满意度评价；决不在履职过程中照顾关系，影响公平公正；决不接受超规格接待；决不收受礼品和土特产品。
工作人员与网上信访事项有直接或间接利害关系，可能影响公正处理的，应当回避。
第三十二条 严格遵守保密工作有关规定，不得向无关人员扩散信访事项内容；未经批准，不得向无关人员泄露或传播各级领导同志有关信访工作和信访材料的指示批示，以及信访统计数据等。
第十章 附 则
第三十三条 本办法由省信访局网上信访处负责解释，自印发之日起施行。