我是2011年1月因工作需要受组织委派到贵德县政府信访局任局长兼任县政府办公室副主任。上任伊始，首先对全县信访积案进行分类梳理，认真分析研究，制定解决落实方案，协调各方、多措并举，逐一加以解决。其次，狠抓初信初访的办理和落实。在日常工作中要求工作人员要视来访群众为家人，视群众来信为家书，视群众诉求为家事，把办好群众满意的信访事项视为信访工作的最高标准。热情接待来访群众，耐心为民解疑释惑，真心为民排忧解难，倾心为党分忧担责。七年来，共受理群众来信来访2800余件，8000余人次。现场答复、协调、解决800批次，交办有关部门解决2000余件，办结率为98.3%。

         一是接待场所建设。为深入贯彻落实中央和省、州关于加强和创新社会管理的一系列决策部署和充分发挥信访工作在维护人民群众合法权益、促进社会和谐稳定中的重要作用，制定下发了《贵德县信访工作规范化建设年活动实施方案》。在政府办公楼一楼设立了中共贵德县委、贵德县人民政府人民群众来访接待服务大厅。接待服务大厅按照全省领先、全州一流、布局合理、设备齐全、环境友好、安全有序、方便群众的要求，投资近50万元配备了彩色LED电子显示屏、三级视频接访设备、先进的声像监控设备以及视频播放和录音等设备。同时，在接访服务大厅内悬挂信访法规、信访流程图、信访须知、工作守则和励志警句等图片挂件以满足信访工作人性化的需求。特别是声像监控和视频播放设备的安装使用，有力的震慑了恶意上访、蓄意闹访、有意缠访行为的发生，维护了正常的信访秩序。
       二是领导干部接访下访。严格落实《贵德县党政领导干部定期接访制度》，把每周一、五定为县委书记、县长信访接待日，每周二、三、四安排1名副县级领导干部接访，并在政府办公楼一楼的LED显示屏上公示每天接访领导名单，来访人员在信访局登记后由信访局预约当日接访领导接访，规范了信访秩序、维护了机关办公秩序，进一步密切党和政府同人民群众的联系。同时，根据信访部门受理、梳理、归类的信访案件，及时安排联乡县级领导和涉事主管领导下访蹲点限期包案解决问题。

        三是乡镇信访工作站建设。根据《贵德县信访工作规范化建设年活动实施方案》，在河阴镇试点成功的基础上，在全县7个乡镇全面成立了信访工作站，整合司法、综治维稳力量成立矛盾纠纷排查调处中心和信访工作站，实行一套人马两块牌子，每个乡镇都按照一办一厅三中心工作模式（党政办公室、便民服务大厅、经济发展服务中心、社会发展服务中心、矛盾纠纷调解中心（信访工作站）开展工作，效果非常明显。就按河阴镇为例，河阴镇具有典型的“城中村、村中城”特点，人口流动频繁，村情社情复杂，征地拆迁任务重，城镇化建设进程快，信访问题处于多发、高发期。我会同河阴镇党委、政府经过反复调研，按照“试点先行，逐步推广”的工作模式，以“小事不出村，大事不出镇”的工作目标，首先在河阴镇政府成立信访工作站，由镇党委书记牵头抓总，综治维稳专职副书记和镇司法所长具体负责，配备两名工作经验丰富镇干部专门负责信访事项的日常处理。同时，在郭拉村、大史家村、河阴社区居委会设立村（居）民连心室和温馨调解室。镇村（社区）逐级签订信访工作目标责任书，强化各村（社区）人民调解委员会的职责，实行信访工作内容上墙、制度上墙、职责上墙，充分发挥着村（社区）干部在处理信访问题中的作用。目前，全县七个乡镇信访工作站运行有序，成效明显。为实现网上信访全覆盖，积极筹措资金统一为各乡镇配发了信访信息系统设备、普及了县直17个重点部门网上信访信息系统。
      四是依法处置违法上访、闹访行为，依法终结缠访案件。2013年我积极协调有关部门，对尕让乡村民马某反映问题，根据《青海省信访听证办法》组织召开了马某多年来非正常上访信访听证会，依法终结了马某上访案，并指定专人实行二对一思想疏导和教育转化，落实了稳控责任，达到了预期的效果；2014年对河阴镇村民仲某不服法院判决和被执行人无执行能力形成非法上访、闹访案，经过信访、法院、检察院等几家联合筹集民事赔偿资金完全解决的情况下，继续违法上访、无理缠访、闹访，依法执行了行政拘留10天的治安处罚，效果非常明显。在回访中信访人思想稳定，对自己的错误做法表示悔过，并承诺不再上访。2015年对尕让乡关加村群众因虫草采挖与邻村发生纠纷在村干部带领下赴省越级上访滞留达10天之久案，对带头上访的村支部书记和村委会主任进行了组织处理。2016年对尕让千户村群众非法越级上访进行了依法处置。2017年对河东乡查达村与麻巴村地界纠纷召开听证会，依法裁定终结。
      五是认真落实特殊时期的信访稳定工作责任。在全国和省、州“两会”期间，认真开展信访问题排查化解工作，集中力量解决群众的合理诉求，对个别缠访、闹访户严格落实稳控责任。由我负责并抽调公安、信访等部门人员组成驻省、驻州劝返工作组，确保中央、省、州在重要活动期间不发生来自我县的干扰，也从未发生过在重大活动期间我县群众上访事件。
     

      六是重点抓好重点领域信访问题的防范工作。第一，在重大工程项目开工前，与综治、建设单位、涉及部门和涉及人群开展社会稳定风险评估，反复征求意见建议，公示工程项目建设方案、拆迁安置方案，实行单位联系搬迁户的办法，逐门逐户做工作、讲政策、讲方案，帮助搬迁户解决实际困难，由于工作到位，我县古城保护改造、纵四路、江苏大道拆迁中绝大多数群众按期完成了搬迁，无重大群体性上访事件发生。第二，在依法强制拆除违法建筑、抢栽抢种和处置突发群体性事件以及依法打击违法上访案件中，信访部门及时跟进，会同相关部门做好被执行人的思想疏导和教育转化，协调解决当事人的实际困难，做到以理服人，有效防止了信访案件的发生。强制清理了河东乡下罗家村少数群众不顾政府通告，在预征收土地抢栽抢种树苗；依法处置了河西下刘屯村民非法阻挠企业生产突发案件、强制拆除了尕让白马寺非法建筑以及纵四路拆迁范围内的非法建筑、河东周家村非法修建农家乐等工作，因准备工作充分，后续工作有序，没有发生一起非正常上访案件。
        七年来，接触了形形色色、五花八门的信访人和事，我深深体会到，人无难处不上访，大多数群众是遇到了依靠自身力量不能解决的困难，才来上访寻求信访部门帮助解决的。仔细回忆所经手的每件信访案子，绝大多数信访人的诉求或多或少都有一定的合情合理合法成分在里面，这就要求我们这些做基层信访工作的在接待群众来信来访过程中热心接待、耐心倾听、细心甄别、真心解惑、尽心解决。
        热心接待。初次来上访的群众，认为自己的利益受到了损害，可能会带着怨气和愤怒的情绪。作为接访工作人员不要受对方情绪影响，要把上访人当自己的亲人，把上访人反映的事当自己的事，热心接待、以礼相待、平等对待，做到“一张笑脸相迎、一声问候暖心、一杯清茶解渴、一把椅子交心”。对体弱多病，行动不便的来访者，主动搀扶或护送，多给予一些爱心关怀，为信访群众贴心服务。通过细致入微、热情体贴的接待，拉进与上访人的距离，营造温馨愉快的谈话氛围，缓解信访人激动情绪，为心平气和、拉家常式交流沟通创造条件。记得在2013年农历腊月28，接近农历春节，家家户户在“办年货”，县信访局来了一位年近古稀的老人，火气很大，可以说是两眼喷火、嘴皮发抖、说话略显结巴但近乎吼叫，情绪异常激愤。我连忙招呼老人坐下，及时倒了一杯茶递过去，让老人坐下先暖暖身体，解解渴，慢慢说道（诉说）。从老人的诉说中了解到，他家是贵德古城的拆迁对象，拆迁联系帮扶单位工作人员工作方式方法欠妥，工作效率低下，导致了这起激化出来的上访。我一边安排工作人员电话通知联系单位的负责人，一边与老人拉家常，稳定缓解老人的情绪后，给老人慢声细气的讲道理、摆实例，老人一直点头示意，说道痛心处，七十多岁的老人像个孩子似的嚎啕大哭。联系单位负责人到场后，老人又一次情绪反常，我让老人先听我说，当我当面批评了联点单位的工作方式方法、工作人员的群众工作态度，提出解决办法后，老人打心眼里接受了工作方案。最后两眼含泪，深情的说,我支持县上的建设，县上也要理解老百姓的苦衷，马上要过年了，让我腾退房屋，让我全家怎么过这个大年啊!我现在就只信你，以后有事就找你。过完正月十五，老人一家及时腾退了房屋，此事得到了圆满解决。
       耐心倾听。耐心倾听不仅是尊重信访人的表现,也是我们接访工作人员寻找问题症结、拿出推动问题解决方案的重要途径。不管信访人的情绪如何激动、言语如何过激，作为接访工作人员，都要有平和、理智的心态，用心倾听信访人谈话。弄清事情的来龙去脉，满足了信访人一吐为快的心态。同时，要主动引导信访人把内心的想法全部说出来，全面准确把握信访人诉求，紧盯如何推动问题解决上下工夫，有针对性的做好沟通解释工作。我县有个回族老奶奶，因儿子1996年意外死亡没有定论，来县到州赴省进京走访20余年（2011年后没到过县信访局），2017年3月又进京非访，劝返回来后，我从相关单位详细调阅案卷，与上访人20余次面对面交流沟通中终于找到了信访人的所想所盼，及时召开该信访案件专题分析会，邀请县级主管领导、法理学专家、所在乡镇村社干部、公检法司等单位人员参加分析研究，对症制定解决方案，重启案件核查程序，并积极向省州信访等相关部门汇报，争取从业务技术、资金人员方面的最大支持，打开了信访人的心结。目前信访人情绪稳定，保证在案件核查期间积极配合，不上访、不添乱。
      细心甄别。在接访过程中，面对不同的人、不同的诉求或者同一个人的不同诉求特别是多样性的诉求，认真分析研究，灵活采取不同的解决策略，做到因人因事而异，绝不能用同一种方法解决所有问题。2015年的一天，河东乡的一位信访人，拿了厚厚一本材料来到信访局，要求面见县委书记、县长。我让他把材料给我，先让我知道反映的是什么诉求，然后按照管辖范围分类别请示转办交办。材料有二十多页，有反映乡镇村社干部主持调解处理纠纷不公的、有反映邻里矛盾纠纷的、有反映搞封建迷信活动毒害他家的、还有土地承包问题、生产队时期搬迁至他乡现在回乡问题以及本人家庭生活困难要求救助的问题等等，大大小小16个问题。我们经过深入细致的调查了解，精准甄别，只有两个问题属于合情合理合法诉求。交送有权处理信访事项的部门认真办理，最终信访人主动承认信访的真实目的就是解决他的家庭住房和生活困难。
       真心释惑。对无理诉求上访的，把政策法规掰开揉碎讲清楚、说明白，要讲透法理、讲清事理、讲通情理，明确“符合政策马上就办，突破政策谁也不能办”的原则，解开其思想症结，取得信访群众的理解和支持。努力做到以法为据、以理服人、以情感人，以诚换信，实现定分止争。2015年8月，我县某乡相邻两村因地界矛盾不断上访，县委县政府成立工作组深入村社协调各方未果，通过听证等程序，县政府下达了地界裁定书。其中一方极少数群众不服裁决，越级非访。在公安部门果断处置的同时，信访、司法等部门深入村社田间地头甚至走家串户到炕头宣教法律法规，现身说法、以案释法。最终使绝大多数群众受到了教育，使极少数群众及家属真正认识了自己的错误行为，自愿承担处罚。
        尽心解难。只有心里装着群众、肩上扛起责任，才能做到心中有党、心中有民、心中有责、心中有戒的信访好干部。督促有权处理信访事项的职能部门，依据政策法规，第一时间尽快把群众的合理合法诉求解决好，把初访问题解决在群众家门口，切实维护群众的合法权益，是信访部门的职责所在。对于因各种原因导致信访群众生活困难的，要综合运用各种救助制度，想尽一切办法切实解决群众的实际困难，使困难群众的心暖起来。蔡某，家住农村，三年前一场突如其来的车祸夺走了独子的生命，儿媳一年后外出打工不知所踪，家里只剩下老弱多病的老伴和五岁多的小孙子，家里原本有车有房有电器，按照农村低保政策无法纳入，申请临时救助被搁置，无奈走上了上访之路。了解真实情况后，组织民政、乡镇、村社干部召开现场协调会，在结合实际、政策允许的前提下解决临时救助资金8千元；并由自行决定将无人使用闲置了4年的私家车辆处置给别人，待全部完成后按程序再行申请低保，解决了爷孙三人的基本生活。
        总之，基层的信访工作，在常人眼里没有轰轰烈烈的大事，都是鸡毛蒜皮的小事。但是对于每个信访人来说，那些却都是大事，都需要认真对待，积极解决。特别是对我们信访工作者来说，不应该有惧怕和嫌麻烦的思想，要变被动为主动，主动谋划、积极推动信访案件的化解办结，只有将每一件具体事情做快做好，把每一个具体细节做实做细，就能赢得群众对我们工作的认可和点赞。