近年来，海南州委、州政府高度重视网上信访工作，在学习借鉴外地先进经验的基础上，依托州人民来访接待中心，积极探索网上信访新机制，着力打造“阳光信访”、“责任信访”、“法治信访”、“亲民信访”确保网民留言受理有平台、案件有人办、回复有质量。2015年，共受理网上投诉咨询362件，办结率和回复率均达100%，切实解决了群众的合理诉求，为建设和谐稳定海南作出了应有贡献。

一、主要做法

一是充分优化整合网络资源。2015年6月，州委、州政府依托国家信访信息平台，以州人民来访接待中心“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”为目标，将州委书记热线、州长热线、人民网、新华网等网络平台等信访渠道整合为一体,实行一个平台受理、登记、分类、交办、督办、反馈，做到快速反应、快速处理，畅通了信访渠道，方便了群众信访。

二是加强网上信访队伍建设。州委、州政府把加强网上信访阵地建设、配齐配强工作队伍作为提高网上信访工作水平的基础性工作。在州信访局设立办信室，增加办公用房，配齐办公设备，将责任心强、工作能力强的年轻干部充实到网上信访办理队伍。各县专门配备专门工作人员保证网上信访层层有人抓、件件有人办、事事有回音。

三是规范网上信访办理程序。按照海南州网络问政平台办理工作暂行规定和海南州网民留言办理工作制度要求，明确网上信访办理程序、办理时限和工作责任，坚持“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，落实专人负责办理网民留言工作，明确办理人员接收、办理、督办、回复等每个环节的详细规定和工作职责，确保办理的每件网上信访政策把握准确、语言表述清晰，并根据实际情况作出个性化、亲情化回复，让文字鲜活生动，拉近与网民的距离。

四是落实网上信访工作职责。州信访局把网上信访办理工作纳入常态化管理，做到组织领导到位、制度措施到位、人员力量到位、设备设施到位、包干办理到位。突出抓好网上信访工作责任制的落实，加大网民留言办理工作督查督力度，对网民留言办理重视不够、办理不及时、回复不及时、回复率低或推诿、敷衍、消极应付等情况通报批评；造成严重后果的，严格按有关规定追究责任。

五是强化网上信访信息研判。充分发挥网上信访收集整理社情民意的作用，主动听取群众意见建议，引导群众有序参政议政。坚持每周召开一次形势分析会，针对领导关心、社会关注、群众反映强烈的热点难点问题进行分析研判，以信访要情专报形式上报州委、州政府，为领导决策提供参考。      

六是构建网上信访长效机制。建立外网受理、内网办理、外网回复的网上信访工作模式，完善网上信访阅批、答复、督查督办、考核管理制度，形成了责任清晰、运转高效的网民留言办理机制，推动全州网上信访工作规范化、制度化、长效化，群众对网上信访的认同度和满意度极大提高。

二、基本成效

一是开通了“民意直通车”，开启了政民互动新模式。网上信访是州委、州政府与人民群众沟通的平台，是集中民智、促进科学民主决策的重要渠道，是运用现代科技手段对现有信访工作方式的有益补充，为广大群众参政议政、民主监督开辟了新的渠道。网上信访工作的开展，大大方便了群众，也强化了责任主体意识，提高了社会管理和公共服务水平。

二是畅通了信访渠道，降低了信访成本。以前，我州网上信访渠道较多，网上信访整合平台正式开通后，群众不出家门即可反映诉求，既不需要花钱也不需要往返奔波，大大降低了信访成本，在群众中形成了上网“能说事、能办事、办成事”的良好氛围。

三是推动了信访问题解决，提高了办事效率。建立一整套快速办结的网上信访案件机制，做到当天受理，10个工作日内给出处理结果。对一般信访问题直接交办，限时办结；对关系民生的热点信访问题、疑难信访问题，及时梳理送领导批阅，办理情况通过网络及时反馈，大大缩短了信访问题的处理周期，提高了解决问题的效率。

四是促进了社会稳定，营造了良好环境。网上信访工作平台运行两年多来，成功处理网上信访事项433件，其中：省委省政府主要领导信箱38件，州委书记州长信箱359件，州政府门户网站36件，涉及征地拆迁、道路交通、移民安置、企业改制、环保、教育等多个领域，解决了一大批群众关心的热点难点问题,为海南经济社会发展营造了良好环境。